Insights Quarterly - Issue N°10

HAUSPOST WUNSCHERFÜLLER

HAUSPOST WUNSCHERFÜLLER Das Team um Chef-Concierge Tobias Lindner (4. v.l.) Gute und vor allem passende Tipps zu geben setzt voraus, dass sich die Interessen der Gäste mit den eigenen decken. „Ich versuche, kein Restaurant, keine Ausstellung oder Sehenswürdigkeit zu empfehlen, die ich nicht selbst kenne.“ Um diesen Anspruch zu erfüllen, ist Lindner unentwegt auf der Suche nach dem guten Leben in München, liest Newsletter und Zeitungen und pflegt Kontakte. Ist er einer der bestinformierten Menschen der Stadt? Das über sich selbst zu sagen widerspricht seinem Selbstverständnis. „Aber“, sagt er, und meint damit sein Team und sich, „wir wissen sehr viel.“ Dazu zählt auch, über das Innenleben und die Organisation von Theatern, Konzertarenen, Restaurants und Stadien Bescheid zu wissen und wen man in welcher Lage anrufen kann und muss. Nur so lässt sich auch dann noch etwas arrangieren, wenn es normalerweise heißt: „Heute leider nicht“ oder „ausverkauft“. Lindners wichtigstes Werkzeug aber ist sein Netzwerk. Er ist wie vier seiner Kollegen Mitglied bei den sogenannten Les Clefs D’Or, offiziell „Union Internationale des Concierges d‘Hôtels“ (UICH), einem internationalen Verbund von Concierges, deren Mitglieder sich in ihrer Arbeit, Gästen Wünsche zu erfüllen, unterstützen. Tobias Lindner ist Vizepräsident beim deutschen Ableger. Die Goldenen Schlüssel. Ein Netzwerk, das sehr hilfreich ist, wenn Gäste vom Bayerischen Hof aus Trips an andere Orte planen. Aber auch bei ausgefallenen Wünschen. Etwa für ein BMW-Modell aus dem Jahr 1957 ein passendes Ersatzteil zu finden. Ein halbes Jahr dauerte die Recherche, ehe Lindner und sein Team es gefunden hatten, auch mithilfe seines Netzwerks. Nur ein paar Tage dauerte es, den Schafkopfmeister ausfindig zu machen und für ein Spiel zu gewinnen. Der Aufwand, einen Wunsch zu erfüllen, ist nicht immer abzusehen. 200 rote Rosen an einem Feiertag aufzutreiben erforderte mehr Telefonate als, wie vor einigen Jahren, am Weihnachtstag für einen Gast einen Ferrari als Last-Minute-Geschenk zu organisieren. Sehr anspruchsvoll ist es, so Lindner, verloren gegangenes Gepäck wiederzufinden. So knifflig die Recherche auch ist: Das Wiedersehen mit einem vermissten Koffer löst oft ungeahnte Glücksgefühle aus. Kommt es vor, dass er versucht, Gästen Wünsche auszureden? „Nein, nie“, sagt Lindner. Allein deshalb, „weil wir den Wert, den ein Wunsch für jemanden hat, nicht immer einschätzen können.“ So wie bei einer älteren Dame aus den USA, die ihn bat, eine Fahrt nach Salzburg zu organisieren, nur: An diesem Tag gab es aufgrund von Hochwasser keine Verbindung dorthin. Züge fuhren nicht, die Autobahn stand unter Wasser, die Polizei riet, zu Hause zu bleiben. Lindner schlug vor, die Reise um ein, zwei Tage zu verschieben. Bis er in einem Gespräch herausfand, dass dies nicht möglich war. Ihr Ziel war ein Familientreffen, die Dame hatte nicht vor, noch einmal nach Europa zu reisen. Allen Widrigkeiten zum Trotz fand Lindner eine Lösung, sie sicher nach Salzburg zu bringen. Eine andere Geschichte, die ihn sehr berührt hat: Gäste erhielten über eine App die Nachricht, dass ihr Sohn in einen Unfall in Kroatien verwickelt war. Die für diesen Fall hinterlegte Notfallnummer war aber nicht zu erreichen. Mit Hilfe eines Kollegen, der kroatisch spricht und sich durch etliche Dörfer telefonierte, fanden sie heraus, wo sich der Unfall ereignet hatte, dass der Sohn unverletzt geblieben und wie er zu erreichen war. Was, wenn er einen Wunsch nicht erfüllen kann? „Dann muss man offen sein. Wenn jemand sagt, er möchte von einem Helikopter am Promenadeplatz abgeholt werden, sage ich, das geht. Wenn es kostenfrei sein soll, dann geht es nicht. Und auch nicht in zehn Minuten. Aber Alternativen finden sich in solchen Fällen eigentlich immer.“ Auch, wenn ein Mann um einen Tisch in dem Restaurant bittet, in dem er seiner Frau den Heiratsantrag gemacht hat, dort aber eine geschlossene Veranstaltung stattfindet. „Dann muss man Fantasie entwickeln und sich einfühlen. Gibt es einen Nebenraum? Ist in der Küche Platz für einen Tisch?“ This also includes knowing about the inner workings and organisation of theatres, concert arenas, restaurants and stadiums and who you can and must call in which situation. This is the only way to arrange something, even if it usually means: ‘Sorry, not today’ or ‘sold out’. Lindner’s most important tool, however, is his network. Like four of his colleagues, he is a member of Les Clefs D’or, officially the ‘Union Internationale des Concierges d’Hôtels’ (UICH), an international association of concierges whose members support each other in their work to fulfil guests’ wishes. Tobias Lindner is Vice President of the German offshoot . The Golden Keys. A network that is very helpful when guests are planning trips to other places from the Bayerischer Hof. But also for unusual requests. For example, finding a suitable spare part for a BMW model from 1957. It took six months of research before Lindner and his team found it, also with the help of his network. It only took a few days to track down the Schafkopf champion and win him over for a game. The effort involved in fulfilling a wish is not always foreseeable. Finding 200 red roses on a public holiday required more phone calls than organising a Ferrari as a last-minute gift for a guest on Christmas Day a few years ago. According to Lindner, it is very challenging to find lost luggage. As tricky as the search often is, the reunion with a missing suitcase often triggers unexpected feelings of happiness. Does he ever try to talk guests out of a wish? ‘No, never,’ says Lindner. If only because ‘we can’t always gauge the value a wish has for someone.’ Like the time an elderly lady from the US asked him to organise a trip to Salzburg, only to find out that there were no connections there that day due to flooding. Trains weren’t running, the motorway was flooded, and the police advised people to stay at home. Lindner suggested postponing the trip by a day or two. That is, until he found out in a conversation that this wasn’t an option. The lady’s goal was to attend a family reunion, and she didn’t plan on travelling to Europe again. Against all odds, Lindner found a solution to get her to Salzburg safely. Another story that touched him deeply: guests received a message via an app that their son had been involved in an accident in Croatia. However, the emergency number provided for this case could not be reached. With the help of a colleague who speaks Croatian and phoned his way through a number of villages, they found out where the accident had occurred, that the son had not been injured and how he could be reached. What if he can’t fulfil a wish? ‘Then you have to be open. If someone says they want to be picked up by a helicopter at Promenadeplatz, I say that’s possible. If it has to be free of charge, then it’s not possible. And not in ten minutes either. But in such cases, alternatives can almost always be found.’ Even if a man asks for a table in the restaurant where he proposed to his wife, but there is a private function taking place. ’Then you have to use your imagination and empathise. Is there a side room? Is there space for a table in the kitchen?’ And what does he recommend to guests who ask for a typical ‘Munich Experience’? ‘The most Bavarian of all moments can be found by sitting down in a tavern, watching and listening. This way you get to know the many facets that make up Munich and Bavaria.’ The fact that Munich’s inn culture allows visitors to participate in the lives of the locals is one of the Bavarian metropolis’ great advantages. The key is to end up in the right inn. Which one is suitable? Lindner and his colleagues are happy to share their knowledge. LES CLEFS D‘OR Symbol der Goldenen Schlüssel, einem internationalen Concierge- Netzwerk Und was empfiehlt er Gästen, die nach einer typischen „Munich Experience“ fragen? „Den bayerischsten aller Momente findet man, wenn man sich in ein Wirtshaus setzt, beobachtet und zuhört. Auf diese Weise bekommt man in verschiedenen Facetten mit, was München und Bayern ausmacht.“ Dass die Münchner Wirtshauskultur Besuchern erlaube, am Leben der Einheimischen teilzunehmen, zähle zu den großen Vorzügen der Bayernmetropole. Entscheidend ist dabei, im richtigen Wirtshaus zu landen. Welches dafür infrage kommt? Lindner und seine Kollegen verraten es gerne. FOTO HOTEL BAYERISCHER HOF ATELIER PATRIK MUFF MUNICH 14 15